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Peticiones, Quejas y Reclamos

Las peticiones, quejas o reclamaciones se pueden formular en formar escrita o verbal en nuestras Oficinas de Atención al Cliente, o través del correo electrónico atencionalcliente@asaa.com.co.
Al momento de recibir la solicitud, la empresa iniciará el respectivo trámite y le informará al usuario el número de radicado de su requerimiento.

A partir de la presentación de la petición, queja, reclamo o recurso, la empresa cuenta con un término de quince (15) días hábiles para responderle. Cuando se requiera la práctica de pruebas, la empresa informará al peticionario sobre la suspensión de términos, indicándole además la fecha en que se dará respuesta a su petición, queja, reclamo o recurso. Pasado este término, salvo que se demuestre que el suscriptor o usuario auspició la demora o que se requirió de la práctica de pruebas, se entenderá que el recurso ha sido resuelto en forma favorable a él, lo cual se denomina “Silencio administrativo positivo”.

Cuando el suscriptor o usuario desea que se revise una decisión inicial tomada relacionada con la prestación del servicio o con la ejecución del contrato, debe presentarse el recurso dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el reclamante conoció la decisión. Puede hacerse a través de los canales disponibles previamente señalados.

¿Qué es una queja?

Es el derecho al que constitucionalmente tiene todo ciudadano para representar y/ o solicitar, respetuosamente, una petición generada por motivos que son de interés general o particular.

¿Qué es un reclamo?

Es la manifestación de insatisfacción que el usuario puede presentar por el no cumplimiento o irregularidad en alguno de los trámites y/ o servicios ofrecidos por la Empresa.

¿Qué es un Recurso?

Es un medio de amparo con que cuenta el usuario para que la empresa revise, aclare, modifique o revoque sus decisiones, cuando la respuesta no es satisfactoria, el usuario puede acogerse al recurso dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la notificación. Los recursos pueden ser de reposición y de subsidio de apelación.

Entidades de control y normatividad vigente

Normatividad

leyes

  • Ley 142 de 1994 – Régimen de servicios Públicos Domiciliarios
  • Ley 1437 de 2011 – Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo
  • Ley 632 de 2000 – Por la cual se modifican parcialmente las Leyes 142, 143 de 1994, 223 de 1995 y 286 de 1996
  • Ley 689 de 2001 – Por la cual se modifica parcialmente la Ley 142 de 1994.

decretos

  • Decreto 302 de 200 – Reglamenta la Ley 142 de 1994, en materia de prestación de los servicios públicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado
  • Decreto 229 de 2000 – Por el cual se modifica parcialmente el Decreto 302 del 25 de Febrero de 2000.

resoluciones

  • Resolución 151 de 2001 – Regulación integral de los servicios públicos Acueducto, Alcantarillado y Aseo.

Entidades de control

  • Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios SSPD
  • Comisión Reguladora de Agua Potable y Saneamiento Básico CRA

Contrato de Prestación del Servicio Público Domiciliario de Acueducto y Alcantarillado

Contiene las condiciones uniformes mediante las cuales la empresa ASAA S.A. E.S.P., presta los servicios de Acueducto y Alcantarillado sanitario, enmarcadas en los elementos esenciales definidos por la Ley 142 de 1994 y la Constitución Política de Colombia.

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